소셜커머스 오픈마켓 판매자 입점 셀러의 고객센터 고객 문의 대처방안 (쇼핑몰 통합 솔루션)

최근 소셜커머스 업체의 미정산 관련 사태가 발생하고 각 플랫폼 공지와 기사로 안내가 되고 있지만

사실상 구매자들 입장에선 해당 안내 내용을 확인하고 추가 안내를 기다리기보다는 환불 및 배송 관련 문의를

플랫폼 고객센터 및 판매자 문의로 진행하는 경우가 많아 소셜커머스 입점 셀러 분들의 CS 고객센터는 고객 문의로 과열되고 있습니다.

 

소비자들의 피해와 관련하여 많은 문의(항의) 전화가 몰리게 되면서 업무가 마비되는 경우도 빈번히 발생하게 됩니다.

또한 셀러 분들은 많은 오픈마켓에 입점하여 고객센터를 통합으로 운영하는 경우가 많으며, 브랜드 자사몰까지 관리를 하는 경우에는 전화 업무에 집중이 쏠린다면 다른 플랫폼 오픈마켓 운영에도 지장이 생길 수 있습니다.

 

이에, 정부에서는 미정산 관련하여 참고/보도 자료를 배포했습니다. (참고/보도자료 보기) 

특별한 이슈에 관한 문의와 기존 업무의 문의를 구분하여 적절히 응대할 필요가 있으며, 해당 사태에 적합한 솔루션을 확인하고 업무환경에 맞게 필요한 솔루션을 조합하여 업무 효율을 높이고 더욱 생산적인 일에 집중 해보세요.

 

1. 문의 구분하여 효율적으로 고객응대하기
2. 문자, 카카오 채널톡, 네이버 톡톡, 인스타, 페이스북, 웹챗 채팅 문의 한곳에 모아서 응대하기

 

2. 오픈마켓별 문의 구분하여 효율적으로 응대하기

여러 오픈마켓의 문의를 구분하여 전화를 수신해 원활한 업무환경을 만들어보세요.

문의 유형에 따른 구분과 문의 채널(플랫폼)에 따른 구분이 가능합니다.

 

1. 문의 유형에 따른 구분

 

▶ 고객 전화 수신 ▶ 문의 유형 안내 ▶ 선택한 문의 유형별 ARS 음성안내 송출 ▶ 자동문자발송으로 추가안내

 

✔ 사전고지 안내멘트 송출

산업안전보건법 고객응대근로자 보호조치 시행 안내멘트 송출

고객분쟁 해소 및 서비스 품질 향상을 위한 통화 녹취 안내멘트 송출

 

✔ 문의 유형 안내 예시

환불관련 문의는 1번을 눌러주세요.

배송관련 문의는 2번을 눌러주세요.

 

○ 고객이 자주 물어보는 문의 항목을 ARS로 구분하여 해당 문의에 맞는 안내멘트가 송출됩니다.

 

✔ 자동문자발송 추가안내 예시

 

★ SMS 내용 예시

안녕하세요 아톡비즈 스토어 입니다. 이번 사태관련 공지내용은 아래 URL을 참고 해주세요. ("URL") 부득이하게 불편을 끼쳐드린점 사과드리며, 빠른 시일 내 원활한 이용이 가능하도록 조치하도록 하겠습니다. 아울러 추후 변동사항 및 공지사항은 홈페이지를 참고 해주세요. 감사합니다.

○ ARS안내멘트 송출 후 추가적인 안내사항을 문자로 안내할 수 있습니다.

 

2. 문의 채널에 따른 구분

여러 오픈마켓에 각자 고유의 고객센터 전화번호를 사용하는 경우가 많습니다.

대표번호가 여러 개 있어도 고객이 어떤 번호로 전화했는지 즉시 확인하고 응대하실 수 있으며,

번호별로 전화기를 설치할 필요없이 하나의 고객센터로 모든 오픈마켓의 전화문의를 응대하실 수 있습니다!

 

 

3. 문자,카카오채널톡,네이버톡톡,인스타,페이스북,웹챗 채팅문의 한곳에 모아서 응대하기

 

'1877-8280'과 같은 전국 대표번호를 이용한 문자 상담이나 네이버 톡톡, 카카오 채널톡 등

다양한 플랫폼의 채팅상담을 동시에 진행하는경우 여러개의 채팅창이 관리가 되지않아 불편하고 업무효율이

많이 떨어지게 됩니다.

 

이에 모든 채팅창을 한곳으로 모아서 바로바로 상담원들이 응대를 하게 되면 실시간으로 빠른 응대가 가능하여

고객의 불만도 해소되고 업무효율도 올라가게 됩니다.

 

아톡비즈 통합상담(채팅상담)솔루션으로 PC, 모바일로 언제 어디서든 고객과 쉽고 빠르게 소통이 가능합니다.

 

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