온라인 인터넷 쇼핑몰 cs 고객센터 운영 프로그램 효율적으로 사용하는 방법 (아톡비즈 솔루션)

온라인 인터넷 쇼핑몰을 운영하는 많은 기업들 중 아톡비즈 솔루션을 도입하여 업무효율과 생산성을 높인 사례들을

확인하고 각 기업별로 어떤 업무환경을 어떻게 개선하였는지 대표적인 항목 네 가지를 소개드리겠습니다.

소규모부터 대규모까지 필요한 회선만큼 서비스 가입 후 이용이 가능합니다.

1. 전국 대표번호 개통 ( 전화 문의와 브랜드 이미지 개선 )
2. 상담원 전화상담을 최소화 하고 업무효율 높이기
3. 상담원 수신전화 공평하게 분배하기
4. 문의고객 정보 및 상담이력 관리

---

 

1. 전국 대표번호 개통 ( 전화 문의와 브랜드 이미지 개선 )

 

온라인 쇼핑몰의 CS 고객응대중 큰 비중을 차지하는 전화문의를 위해 회사 대표번호 개통을 진행합니다.

특수한 경우를 제외하곤 기존에 사용하시던 전국대표번호를 그대로 번호이동하여 사용하시거나

새로운 전국대표번호로 발급받아서 개통 후 고객센터 번호로 사용하게 됩니다.

​

070 번호나 02, 053같은 지역번호보다 '1877-8280'과 같이 네 자리 전국대표번호를 사용했을 때

고객과 소비자들에게 조금 더 전문성 있고 신뢰감을 주는 효과가 있어 전국대표번호개통을 많이 선호하고 있으며,

스타트업 기업이나 규모가 작은 회사들은 처음엔 070번호로 개통하여 사용 하시다가 규모가 커졌을 때

다양한 부가서비스와 함께 전국대표번호로 변경하는경우도 많이 있습니다.

 

2. 상담원 전화상담을 최소화 하고 업무효율 높이기

 

아톡비즈 ARS 서비스와 'ARS 메시지' 등 부가서비스들을 활용하여 불필요한 전화응대를 줄이고

전화연결이 필요한 문의만 상담원이 직접 응대하여 업무효율을 높이고 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

​

자동음성안내멘트로 안내할 수 있는 사항은 최대한 음성안내로 대체하고 추가적인 안내사항이나

세부 안내사항은 자동문자안내로 고객에게 문자를 발송하여 상담원 연결 없이 안내를 종료합니다.

​

또한 본 상담을 진행 전 사전 확인이 필요한 항목을 미리 문자양식을 발송하여 회신 후 순차적으로

상담을 진행하여 업무속도와 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

​

상담원 연결이 필요없는 문의사항의 경우 24시간 운영되는 고객센터로 운영이 가능합니다.

​

✅ 사전고지 안내멘트 설정

▶ 산업안전보건법 고객응대 근로자 보호조치 안내멘트 송출

▶ 스마트한 기업의 시작, 아톡비즈 솔루션 입니다.

▶ 서비스 품질 향상과 개선을 위해 모든 통화내용은 녹음됩니다.

​

사전고지 안내멘트를 설정하여 전화연결 전 안내멘트를 송출 한 뒤 전화연결이 진행됩니다.

​

✅ 반복되는 기본 문의와 안내사항은 자동음성안내로 고객안내

▶ 매장(회사) 위치문의는 1번을 눌러주세요 → 매장(회사) 주소와 지도 링크를 문자로 발송드렸습니다.

▶ 영업시간 안내는 2번을 눌러주세요 → 영업시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 입니다.

▶ 배송문의는 3번을 눌러주세요 → 영업일 기준 1~3일정도 소요되며, 택배사 사정에따라 지연될 수 있습니다.

▶ 예약문의는 4번을 눌러주세요 → 예약안내 페이지 링크를 문자로 발송드렸습니다.

▶ A/S 문의는 5번을 눌러주세요 → A/S접수 방법과 양식을 문자로 발송드렸습니다.

​

단순 안내사항 및 안내 URL 발송으로 대체될 수 있는 문의는 자동음성안내와 ARS 메시지 기능으로

고객응대를 할 수 있으며, 상담원 대신 특정 정보(DB)를 확인하여 해당 내용을 안내할 수 있습니다.

​

✅ 문의별로 담당자, 담당부서 바로 전화연결

▶ 상품문의는 1번을 눌러주세요 → 담당부서로 연결중입니다. 잠시만 기다려 주세요.

▶ 견적문의는 2번을 눌러주세요 → 담당자를 연결중입니다. 잠시만 기다려 주세요.

▶ 가맹점 문의는 3번을 눌러주세요 → 담당부서로 연결중입니다. 잠시만 기다려 주세요.

​

상담원이 모든 전화를 받아 관련 부서나 담당자에게 전화를 돌려주지 않고 문의별로 지정된

담당자 직통이나 담당부서로 전화를 자동으로 연결합니다.

​

✅ 전화문의를 채팅상담 또는 홈페이지 문의로 안내

▶ 대표번호 1877-8280으로 문의내용을 문자 주시면 상담원과 채팅상담이 진행 됩니다.

▶ 채팅상담 URL을 문자로 발송드렸습니다. 문의를 남겨주시면 순차적으로 상담 진행 도와드리겠습니다.

▶ 발송드린 홈페이지 URL로 문의하기를 남겨주시거나 카카오 채널톡URL을 통해 상담이 가능합니다.

​

아톡비즈 통합상담(채팅상담) 부가서비스를 이용해 전화문의를 여러 채팅상담으로 전환하여 응대합니다.

문자, 카카오 채널톡, 네이버 톡톡, 인스타, 페이스북 채팅창을 한 곳에 보기 편하게 정리가 되어

실시간으로 상담원들과 고객과의 소통이 가능합니다.

​

✅ 녹취와 콜백 서비스

▶ 녹취 서비스 : 모든 통화내용을 전수녹취하여 서비스 품질 개선 및 고객분쟁 해소에 사용됩니다.

▶ 콜백 서비스 : 통화중, 부재중 시 놓치게 되는 미스콜을 방지하고 어떤 문의항목으로 접수 된

콜백 항목인지 확인하여 상담원의 아웃바운드로 고객상담을 진행합니다.

 

3. 상담원 수신전화 공평하게 분배하기

 

콜센터나 상담 부서에서 전화가 특정 인원에게만 몰리게 되어 전화를 돌려주거나 당겨받기 등으로 이를 해소하거나

한명이 전화를 받아서 여러 부서나 담당자에게 일일이 전화를 돌려주는 경우가 많습니다.

​

아톡비즈 솔루션을 이용하여 전화를 원하는 방식으로 수신해 공평하고 고르게 전화를 수신할 수 있습니다.

​

✅ 아톡비즈 기본 전화 수신방식

▶ 순차방식 : 지정된 전화 순서대로 전화 수신

▶ 순환방식 : 그룹의 모든 전화에서 차례대로 벨 울림

▶ 동시연결 : 그룹의 모든 전화에서 동시에 벨 울림

​

✅ 아톡비즈 CTI 라우팅 옵션

◾ 최대 대기시간 우선
◾ 최저 수신 통화시간 우선
◾ 직전 통화 상담원 + 최대 대기시간 우선
◾ 직전 통화 상담원 + 최저 통화시간 우선
◾ SKILL 기반 + 최대 대기시간 우선
◾ SKILL 기반 + 최저 대기시간 우선
◾ 균등분배 (Round Robin)
◾ 균등분배 + SKILL 기반
◾ 균등분배 + 전담 상담원 라우팅+최대 대기시간
◾ 전담 상담원 ONLY
◾ 전담 상담원 + 최대 대기시간 우선
◾ 전담 상담원 + 최저 대기시간 우선
◾ 발신 + 수신 최저 통화 시간 우선 분배
◾ 균등분배 + 직전통화 + 최대 대기시간

 

4. 문의고객 정보 및 상담이력 관리

온라인 인터넷 쇼핑몰을 운영하면서 접수되는 고객문의 내용을 지정 된 항목에 작성을하고 상담내용은

상담원들과 원활히 공유가 되어야 합니다.

또한 쇼핑몰마다 판매하는 상품과 서비스, 운영 구조가 전부 다르기 때문에 각 환경에 맞는

작성항목을 맞춤형으로 구성 할 필요가 있습니다.

'아톡비즈 CRM 서비스'는 일반적으로 정형화된 구조와 작성항목으로 고정된 기성 상품이 아닌

기업별 업무 환경에 맞게 커스텀이 가능하여 '아톡비즈 CRM 서비스'를 사용하는 고객사들의

CRM 작성항목은 전부 다르게 각자의 쇼핑몰에 맞게 구성되어 있습니다.

 

커스터마이징	고객관리	상담 편의 기능	특화 기능
* 고객등록 항목 숨김 * 고객등록 항목 편집 * 텍스트형 작성항목 추가/삭제 * 선택형 작성항목 추가/삭제 * 날짜형 작성항목 추가/삭제 * 카테고리형 작성항목 추가/삭제	* 고객 DB 관리 * 상담 이력관리 * 관리자 페이지 제공 * 통계 기능 * 다운로드/업로드 * 대용량 고객등록	* 회신예약 * 스크린 팝업 * 클릭 투 콜 * SMS, 알림톡 간편 발송 * 개별 통계 * 설문조사 * 사용자 편의 UI * 고객정보 공유	* 담당자 지정 기능 * 대리점 기능 * Mac OS 지원 * 담당자 푸쉬 알림 * 접속 IP 제어

​

✅ 아톡비즈 CRM 서비스 안내 유튜브 영상

​

▶ 맞춤형 고객관리 프로그램 CRM! 이제 찾지 말고 커스텀 기능을 활용하세요. (48초)

     https://youtu.be/0X0iWdYQ3aY?si=26M84bBP8gpUi9pj

▶ 아톡비즈 CRM으로 외부 직원과 업무 공유를 실시간으로 하는 방법 (1분 48초)

     https://youtu.be/VE7h-0vnyKM?si=EIwo3mJN3uiI-BDP

​

▶ 쇼핑몰 CS 통합 솔루션 : https://youtu.be/T-tKeytAgoM?si=3TLOPbVw3VfLt3Pv

---