ARS시스템을 이용한 지차제 민원처리 자동화 사례 3가지!

 

공무원 선호도가 낮아지고 젊은 인력의 감소, 업무 과중으로 인해 민원처리의 자동화를 구축하고자 하는 지자체가 늘고 있습니다.

 

최근 의왕시와 양구군 등 지자체는 이런 움직임에 따라 ARS를 도입하여 민원 처리를 자동화로 민원 서비스 품질을 개선하고자 했다고 합니다.

💡ARS란?

 

ARS는 자동응답시스템(Automated Response System)으로 사용자가 원하는 정보를 저장된 음성을 통해 전달하는 시스템입니다. 

 

기업, 고객센터, 공공기관 등 다양한 분야에서 쓰이고 있으며 아래의 표와 같은 사용 예에 따라 활용되고 있습니다.

시간별 안내	요일별 안내	문의별 안내	각종 안내
◾업무시간 ◾업무 외 시간 ◾점심시간	◾평일  ◾주말/ 공휴일 ◾자체 공휴일	◾예약문의 ◾주차/위치 문의 ◾A/S문의	◾산업안전 보건법 안내 ◾통화내용 자동녹음 안내 ◾명절/연말연시 안내

 

ARS에서 한 단계 나아간 대화형 응답 시스템인 IVR의 경우 위와 같은 단순한 안내뿐 아니라 더 다양한 활용이 가능합니다. N단계 시나리오를 적용하여 문의 접수 및 예약, 담당자 확인 후 연결, 채팅상담 전환 등 업무 환경에 적합한 설정을 할 수 있습니다.

 

💡지자체 ARS활용 사례 3가지

 

ARS는 행정 효율성 향상에도 도움이 될 수 있습니다. 아래의 3가지는 민원 처리 시간을 단축하고 부족한 인력과 업무 과중을 ARS로 완화하는 지차제 스마트 행정 사례입니다.

 

◾의왕시 주/정차 민원 상담 ARS 운영 

➡ 주/정차 위반 사항, 과태료, 가상계좌번호를 문자로 전송할 수 있으며 현장출동 요청, 무단방치 차량 제보까지 24시간 통화 대기 없이 가능하도록 ARS를 구성하였습니다. 단순 민원으로 인한 통화대기에 주민들이 겪던 불편함을 완화하고 낭비되던 행정 인력을 현장에 투입할 수 있게 되었다고 합니다.

 

◾ 양구군 대표전화 ARS 도입

➡전화 돌려주기를 통해 담당 공무원을 연결받거나 직통 번호를 검색하여 전화를 걸어 복잡했던 민원 처리 과정을 ARS 도입으로 문의사항에 따라 담당 공무원에게 자동으로 연결될 수 있도록 했다고 합니다. 해당 시스템 덕에 민원 처리 시간이 줄어들고 전화를 돌려주는 수고를 덜어 그만큼 민원 서비스의 질적 향상이 기대된다고 합니다.

 

◾부천시 주/정차 단속 ARS 알림 서비스 시행

➡기존 문자 알림 서비스를 고도화하여 ARS를 통해 주/정차 단속을 알려주는 서비스를 시행하고 있다고 합니다. 금지구역에 진입한 후 2분 20초 이내에 문자와 전화 자동응답으로 알림을 해서 10분 이내에 이동했을 시 과태료를 부과하지 않는 정책으로 주/정차 단속에 대한 시민들의 부담과 민원을 크게 줄일 수 있었다고 합니다.

 

이 밖에도 여러 지자체가 ARS를 이용하여 민원 처리 자동화를 시행중입니다. 

 

💡우리 회사에 적용하기

 

지자체, 공공기관 외에도 민원, CS팀이 있거나 24시간 안내가 필요한 경우 ARS활용으로 민원,상담 업무를 효율적으로 구축할 수 있습니다. 

업종	ARS활용방법
금융 서비스	산업안전보건법 안내, CRM 결합으로 고객DB를 통한 자동음성안내, 요일/시간/문의별 맞춤 안내 등
여행 및 항공사	언어별 안내 후 나라별 상담원 연결, 24시간 안내, 예약 확인 등
제조/판매업	업무/문의별 담당자 바로 연결 가능, A/S안내 및 접수, 업무 외 시간 안내, 제품 홍보 및 안내 등
병원	신규환자/ 기존환자 구분, 문의별 담당자 연결, 업무 외 시간 안내 , 예약 확인 등

 

위 업종 외에도 일반 기업, 보험, 식당, 엔터테인먼트 등 다양한 업종에서 ARS를 활용하여 업무효율을 개선할 수 있습니다. 

 

 💡어디서 구축할까?

 

ARS는 CRM(고객관리 프로그램)이나 채팅상담 관리 프로그램, 콜백 등과 함께 결합해서 사용할 시 더 체계적인 민원처리, CS업무가 가능합니다. 

 

필요한 서비스가 다양한데, 모든 다른 곳에서 구축을 한다면 오히려 업무의 효율성이 떨어지고 복잡하게 됩니다.

그래서 저는 '아톡비즈 솔루션'을 추천드립니다. 아래와 같이 다양한 서비스들과 이 밖에도 우리 업종에 필요한 다양한 서비스 구축을 아톡비즈로 한 번에 해결할 수 있습니다.

 

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오늘은 ARS를 활용한 지자체의 사례와 함께 ARS의 뜻, 우리 업종에 활용할 수 있는 방법을 알아보았습니다.

 

혹시 서비스 구축이 필요하시거나 우리 업종에 맞는 업무 효율 향상 서비스들을 컨설팅받고 싶으신 경우 아래의 정보를 참고해 주시기 바랍니다. 

 

 

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