공기업, 공공기관 민원 처리 효율성 높이는 3가지 방법

 

 

민원 전화는 일반 기업, 공기업, 공공기관, 병원, 자영업 등 업체 규모나 업종에 관계 없이 들어옵니다.

이런 민원 전화들은 통신 시스템을 체계적으로 운영하고 관리하지 않을 경우 CS업무 뿐 아니라 전반전인 업무 효율성에도 부정적인 영향을 미치게 됩니다.

 

특히 민원 전화가 많이 들어오는 공공기관이나 공기업, 지자체에서는 적은 인원이 많은 양의 민원을 처리해야 하기 때문에 민원 처리의 효율성을 높일 수 있는 자동화 된 통신 시스템이 매우 중요합니다.

 

 

2023 민원 서비스 개선방향 실태조사 - 민원 행정 처리에 있어 가장 중요한 사항
절차 간소화/ 신속성	민원 처리 진행 상황 알림 서비스	개인정보 보호 강화	친절도 향상	취약계층 편의 제공
59.1%	7.4%	11.1%	16.2%	6.1%

 

민원인을 대상으로 통계청에서 실시한 2023년 민원서비스 개선방향 실태 조사에 따르면 공기업과 지자체, 공공기관 등 정부기관 민원 서비스에서 절차의 간소화와 신속성 개선을 59.1%로 가장 중요하게 보고 있습니다.

 

민원 담당자와 민원인들 모두 민원 절차와 신속성 개선의 중요성을 느끼고 있음에도 대부분의 공기업과 공공기관의 민원 처리 업무 효율성이 낮다는 의견이 지배적인데요.

 

그래서 오늘 아톡비즈가 공기업, 공공기관의 민원 처리 업무를 개선하여 효율성을 높일 방법 3가지를 소개해드리려고 합니다.

 

 

⬛ARS 활용하기

ARS란? _ 자동 응답 시스템으로, 음성 정보를 저장한 후 컴퓨터를 통해 자동으로 전달하는 시스템입니다.

 

이러한 ARS는 일반 기업 외에도 자영업, 병원, 학원 등 다양한 곳에서 사용되고 있으며 아톡비즈를 통해 아래와 같이
|ARS서비스를 구축해볼 수 있습니다.

 

 

문의별 안내	시간별 안내	요일별 안내	기타 안내
◾담당자/부서별 연결 ◾주차/위치 문의 ◾예약 문의	◾업무 시간 안내 ◾업무 외 시간 안내 ◾점심시간 안내	◾평일 (근무일) ◾주말/ 공휴일 ◾명절/연말연시	◾ 고객상담 근로자 보호  ◾ 통화내용 자동 녹음 동의  ◾ 산업 안전 보건법 안내

 

이렇게 ARS자동 음성을 통해 일일이 상담원과 연결하지 않고 위와 같은 안내가 가능합니다. 

 

공기업이나 공공기관에서 ARS를 도입할 시 아래와 같은 이점이 있습니다.

 

• 민원 처리 속도 향상: 단순 문의, 반복문의를 자동으로 응답하거나 민원인의 기본 정보를 ARS로 수집 가능. 
                                    상담원의 돌려주기 없이 담당자/ 부서별 직통 연결 세팅 가능.
• 24시간 서비스: ARS를 24시간 제공하여 민원인이 필요한 간단한 정보나 단순,반복 문의는 시간 제약 없이 해결 가능.
• 공무원/직원 업무 부담 감소 : 단순, 반복 문의를 자동으로 처리하여 다른 업무에 집중할 수 있음.
                                                산업 안전 보건법, 녹음 동의 등 안내멘트 자동 재생 가능.(끝까지 들을 수 있도록 세팅 가능)
• 민원인 대기 시간 감소: 담당자 연결을 위해 통화 대기를 여러 번 할일이 없음.
                                        담당 직원의 업무 과중 개선으로 대기 시간 감소.
• 통계 및 데이터 분석 용이: 아웃바운드 ARS를 통해 일일이 수동으로 전화할 필요 없이 자동으로 데이터 수집 가능. 

 

이러한 이점을 가진 ARS를 활용하여 공기업, 공공기관 민원 처리 업무를 보다 더 효율적으로 개선할 수 있습니다.

 

 

⬛콜백 활용하기

민원인의 불편 사항은 주로 긴 대기시간으로 인해 발생됩니다.

공공기관, 공기업의 경우 담당직원의 업무 과중으로 통화 연결을 오래 기다리게 되고, 기다려도 통화가 연결되지 않는 경우가 생길 수 있습니다. 이렇게  통화 연결이 끊어지면 민원인이 여러번 전화를 다시 걸어야 해서 불만을 초래하게 됩니다. 

 

이런 문제는 아톡비즈 콜백을 통해 개선 가능합니다.

• 통화중,부재중으로 상담원이 통화 불가능 상황일 때 콜백으로 연결
• 콜백 번호 실시간 알림
• 관리자 페이지로 리스트 제공
• 콜백 경로 표시
• 콜백 회신 결과 메모 가능(담당자 간 확인 가능)

 

콜백은 위와 같이 담당자가 통화중, 부재중으로 통화가 어려울 때 콜백 시스템에 연결 되어 민원인은 추후에 다시 연락이 갈 것이라는 안내를 받을 수 있고 담당자는 통화를 남긴 민원인의 리스트를 제공받아 나중에 다시 통화가 가능합니다.

 

이러한 콜백을 통해 민원인의 불편을 줄이고 담당자도 보다 체계적으로 업무 일정을 관리할 수 있어 민원 업무가 효율적으로 개선 될 수 있습니다.

 

 

⬛녹취 서비스 활용

민원 담당자는 민원 내용을 정확히 파악하고 기록하는 것이 중요합니다.

 

공기업, 공공기관의 경우 유선전화를 통해 업무를 보게 되어 핸드폰과 달리 녹취가 어려운 경우가 많습니다.

그런데 민원 상담에서 중요한 내용을 놓치거나 민원 관련하여 분쟁이 있을 경우 녹취가 불가능하다면 원활한 민원 업무가 불가능 합니다.

 

• 관리자 페이지 제공
• 전수 녹취(통화 전체 녹음)
• PC/스마트폰으로 녹취 청취 및 다운로드 가능

 

아톡비즈 녹취 서비스를 활용하면 기존에 사무실에서 사용하던 전화기에 손쉽게 녹취를 도입할 수 있습니다.

또한 관리자 페이지를 제공하여 녹취를 청취하고 다운로드가 가능해서 관리 또한 용이합니다.

 

이러한 녹취 솔루션을 활용하여 민원 내용을 복기하고 분석할 수 있으며 분쟁이 있을 시 활용 가능하고, 녹취 데이터를 기반으로 민원처리의 품질 개선 방안을 모색할 수도 있습니다.

 

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공기업과 공공기관, 지자체의 민원 처리 업무의 효율성을 개선하기 위해 아톡비즈 ARS, 콜백, 녹취 3가지를 활용하는 방안을 소개해드렸습니다.

 

아톡비즈를 말씀드린 서비스 외에도 공기업, 공공기관의 업무를 더 효율적으로 개선해 줄 통신시스템을 맞춤으로 세팅할 수 있습니다. 또한 서비스 간 결합이 쉬워 여러 곳에서 복잡하게 개별적으로 서비스를 등록하지 않고 한 번에 구축이 가능합니다.

 

오늘 말씀드린 내용이 민원 처리 업무 개선에 도움이 되셨길 바라며, 아톡비즈에 대해 궁금하신 점이나 도입과 관련한 문의가 있으신 분들의 아래의 무료컨설팅 링크를 참고하시면 무료로 안내가 가능합니다. 감사합니다. :)

 

 

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