기업 고객센터, 적은 상담 인원으로도 효율성 극대화하는 방법 3가지

 

 

기업은 신규 고객을 늘리고, 고객들의 문의를 처리하기 위해 고객센터, CS팀을 운영하고 있습니다. 그러나 운영의 효율성이 떨어져서 고객센터 운영에 들이는 비용에 비해 많은 효과를 보지 못하는 경우가 많아 많은 기업들이 고객센터 운영비 절감 방안을 찾고 있습니다.

 

고객센터 운영 비용에 가장 큰 비중을 차지하는 것은 인건비입니다. 그러나 고객센터 운영 비용을 절감하기 위해 별다른 방안 없이 고용 인원을 무턱대고 줄이거나 인건비를 갑작스럽게 삭감한다면 고객 응대의 질을 떨어트려 매출에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

 

그래서 오늘은, 고객센터의 효율성을 극대화 하여 적은 인원으로도 운영이 가능한 방안 3가지를 알려드리겠습니다.

 

 

ARS 활용

 

단순상담, 반복상담을 줄여 적은 상담 인원으로도 높은 효율을 내는 방안 중 하나인 ARS시스템을 활용할 수 있습니다. 

 

◾ARS: 자동 응답 시스템, 저장된 음성 정보를 컴퓨터를 통해 자동으로 전달하는 시스템.

◾IVR:  ARS에서 좀 더 발전된 형태고 N단계 시나리오 적용과 양방향 소통이 가능하며 더 다양한 설정이 가능. 아톡비즈에서 서비스 중.

 

ARS와 IVR은 기업의 고객센터, 전문적인 콜센터에서도 사용되고 있는 시스템으로 아톡비즈 ARS는 아래와 같은 기능을 가지고 있습니다. 

 

N단계 시나리오	편리한 음원편집	CRM결합
단순한 시간, 요일, 휴일별 음성안내 부터 복잡한 N단계 음성 안내 시나리오 구축	Text To Speach(TTS) 기능으로 관리자가 직접 안내 멘트 음원 편집 가능	고객 관리 서비스인 아톡비즈 CRM과 결합하여, 신규고객과 기존고객을 구분하고 담당부서, 담당자에게 바로 연결
DB활용	통계	타 시스템 연동
고객 관리 프로그램의 DB를 활용하여 차별화된 안내가 가능	전화 수신부터 종료까지의 데이터를 관리자 통계 페이지에서 확인	아톡비즈 내의 다른 서비스와 쉽게 결합하여 한 번에 활용 가능

 

 

이러한 다양한 기능을 활용하여 영업시간 안내, 위치 안내와 같이 간단한 안내부터 고객정보를 활용한 담당자 직통 연결, A/S접수, 서비스 예약, 지점별 연결 등 우리 기업 고객센터에 맞게 시나리오를 세팅할 수 있습니다.

 

이렇게  ARS로 해결 가능한 상담은 상담원 연결을 하지 않고 필요한 경우에만 연결시켜 적은 인원으로도 고객센터의 효율을 높일 수 있습니다.

 

 

채팅상담 활용

 

요즘 많은 기업들이 활용하고 있는 채팅상담 또한 고객센터의 인원을 줄일 수 있는 방법 중 하나입니다. 

 

◾전화상담과 달리 상담원 한 명이 동시에 여러 명 응대 가능

◾반복/단순 안내의 경우 아톡비즈 통합상담의 '자주쓰는 문구'와 같은 기능으로 처리 시간 단축

◾전화상담 종료 후 문자, 카톡 등으로 재안내 할 필요가 없음.(위치, 내역, 시간안내 등)

◾채팅 기록이 남아있어 녹취 등이 따로 필요하지 않으며 분쟁 확률이 줄어듦.

 

 

위와 같이 채팅상담은 상담원의 업무 부담을 줄이고 고객센터 인건비 감축에도 효과가 좋으며, 고객들의 만족도도 높은 방법입니다.

 

그러나 전화로 상담을 하던 기업에서 채팅상담으로 전환을 시도하기에 어려움이 있을 수 있습니다.

이럴 때 아톡비즈를 활용하여 이 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다.

 

아톡비즈 활용하여, 전화상담 -> 채팅상담

 

위 이미지와 같이 아톡비즈를 통해 전화상담을 채팅상담으로 쉽게 전환할 수 있습니다.

 

이렇게 전환된 채팅상담은 채팅 상담 통합 관리 프로그램인 아톡비즈 통합상담을 이용하면 더 효율적으로 운영 가능합니다.

 

 

 

아톡비즈 통합상담은 회사 대표번호 문자, 카카오톡채널, 네이버 톡톡, 인스타그램 DM, 페이스북 메신저, 홈페이지 채팅(웹챗)까지 한 페이지에 모아서 편하게 응대하고 관리할 수 있도록 돕는 채팅상담 솔루션입니다.

 

직원들, 상담원 간에 내용 공유가 쉽게 가능하며 다양한 채널로 흩어져 있는 채팅을 모아 체계적으로 관리할 수 있고

가격부담도 없기 때문에 기업 고객센터에 채팅상담을 도입했다면 필수적인 솔루션입니다.

 

 

CTI 사용

 

고객센터의 규모가 큰 곳이거나 전문적인 콜센터가 사용하는 ACD가 적용된 CTI의 도입 또한 고객센터의 효율을 높이는 데에 효과적입니다.

 

◾CTI : 컴퓨터와 통신시스템을 연결 및 통합하여 전화와 전산업무를 관리할 수 있는 기술.  

◾ACD : 수신된 전화를 원하는 방식으로 분배하고 대기시간을 제어하는 옵션별 호 시스템, 그룹별 라우팅옵션 설정 기능.

 

CTI는 이전에 말씀드린 ARS, 고객관리 프로그램인 CRM, 각종 상세 통계, ACD 등이 결합된 맞춤형 솔루션으로 규모가 큰 고객센터, 콜센터 운영 시에 필수적입니다.

 

아톡비즈 CTI 기본구성

 

 

아톡비즈 CTI는 위와 같이 구성됩니다. 여기에 원하는 서비스를 더하거나 빼고, 옵션을 설정하여 우리 기업 맞춤형으로 사용할 수 있습니다.

 

이렇게 CTI를 활용하여 콜 수를 분배하고 통계를 이용해 상담 현황을 확인하는 등 체계적인 고객센터 운영으로 상담 업무의 효율을 높이고 고객센터 인건비를 감축할 수 있습니다.

 

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오늘 말씀드린 3가지 방안 외에도 미스콜을 방지하는 콜백, 여러 개의 대표번호를 관리할 수 있는 대표번호 그룹, 패턴발신, 자동 아웃바운드 콜이 가능한 오토콜 등의 통신 솔루션을 도입하여 고객센터의 업무 효율을 높여 효과적으로 인건비를 감축해 보세요.

 

소개해드린 3가지 서비스 혹은 타 서비스에 대해서 궁금하신 점이 있으시거나 맞춤형으로 서비스를 추천받고 싶으신 경우

아래의 무료 컨설팅 링크를 참고하시면 무료로 안내가 가능합니다.

 

긴 글 읽어주셔서 감사드리며, 유용한 정보를 담은 포스팅으로 또 찾아뵙겠습니다. :)

 

 

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