CS 고객상담 업무에서 필요한 고객관리 시스템, 이력 한 눈에 보기

CS 고객상담 업무에서 필요한 고객관리 시스템, 이력 한 눈에 보기

 CS 업무 시 고객 문의에 대한 전반적인 내용을 파악하기 위해 이를 기록할 수 있는 고객관리 시스템을 사용하는데, 고객정보나 상담이력 외에도 통화와 관련 된 이력들도 확인할 수 있어요.

 고객과의 통화 이력은 통합적으로도 확인할 수 있지만 해당 고객과의 마지막 통화 기록이나 녹취 기록들을 고객'별'로 CRM에서 확인할 수도 있는데 어떻게 조회가 가능한지 확인해보세요.

 

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▶ 01. '고객관리' 기능 보러가기

https://atalkbiz.tistory.com/496

 

▶ 02. '상담관리' 기능 보러가기

https://atalkbiz.tistory.com/500

 

▶ 03. '처리 담당자 지정' 기능 보러가기

https://atalkbiz.tistory.com/503

 

▶ 04. '상담이력' 기능 보러가기

https://atalkbiz.tistory.com/505

 

▶ 05. '예약문자' 기능 보러가기

https://blog.atalkbiz.co.kr/510

 

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아톡비즈 CRM -  통화내역 / SMS 발송내역 / 콜백 목록 조회

CRM - 통화내역

01. 통화내역

 

CRM 통화내역에서는 고객과 통화했던 내역들을 조회할 수 있어요. 나(상담원)와 통화한 내역이 아닌 모든 상담원과 해당 고객이 통화한 내역을 볼 수 있는 부분으로  N:1의 통화내역을 조회할 수 있다고 보면 됩니다.

 또한 녹취를 사용하신다면 CRM 통화내역에서도 녹취를 청취할 수 있어요.

 (*다운은 별도로 제공 되는 관리자페이지 내에서 가능)

 

 

CRM - SMS 발송내역

02. SMS 발송내역

 SMS 발송내역에선 해당 고객에게 발송된 '모든' 문자 내역을 확인할 수 있어요.

 

<조회내역 구분>

- SMS / LMS / MMS : 단문(45자) / 장문(1,000자) / 멀티미디어(1,000자 및 사진 영상 등 포함) 메시지 내역

- CRM SMS(예약문자) : CRM에서 발송한 문자

- 대량 SMS : 대량으로 발송한 문자 내역

- KAKAO(알림톡) : 알림톡 발송 내역

 

 

03. 콜백(N:1) 조회

 

 아톡비즈 콜백 시스템은 콜백 페이지에서 모든 내역을 확인하고 다른 상담원들과 공유할 수 있지만(N:N) CRM의 콜백 목록에서는 N:1 내역만 확인할 수 있습니다. 이 역시 상담원 본인이 회신한 내역만 확인할 수 있는 게 아니라 다른 상담원이 해당 고객에게 콜백한 내역을 조회할 수 있습니다. 

 

TIP. 아톡비즈 콜백이란? 

- 모든 상담원이 통화중이거나 업무 외 시간에 들어온 부재중 전화를 콜백에 이력을 남겨 상담원이 회신할 수 있으며, 콜 수신 처리에 대해 공유할 수 있어요.(접수 / 처리중 / 완료 / 보류) 

 

 

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 오늘은 CRM에서 고객관리나 상담관리 외에도 다양한 이력 조회 기능을 소개해드렸는데, CRM만 사용하는 것 외에도 문자, 콜백, 녹취 등 다양한 기능과 같이 사용하면 그만큼 더 많은 내역을 조회할 수 있어요.

 사무실 전화의 경우 부재중 내역을 공유하기가 어려운데 콜백을 통해 다른 상담원들과 공유도 하고 미스콜도 방지할 수 있으니 고객관리 시스템과 같이 다양한 서비스를 연동하여 CS 업무의 효율을 높여보시길 바랍니다!

 

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