고객센터 상담 공유 프로그램, 상담원 업무 효율 높이는 CS 솔루션

맞춤 CS 솔루션으로 업무 환경을 개선해보세요

 

 

CS 업무에서 2차 상담 시 반드시 동일한 고객과 상담원이 이어지는 것이 아니기 때문에 다른 상담원이 상담을 할 때 이전에 어떤 상담이 오갔는지 확인을 하기 위해서 상담 내용을 공유할 수 있는 프로그램이 필요합니다.

 상담이 공유 된다고 하더라도 매번 고객의 정보를 확인하고 검색 후 이전 상담을 불러오는 건 업무 효율성이 떨어지기 때문에 전화가 들어오면 자동으로 고객 정보와 상담 이력 들을 불러올 수 있는 프로그램으로 도입 하는 것을 고려해보시면 좋을 것 같습니다.

 

 

CRM, 고객관리 프로그램

 

 

 아톡비즈에서는 기업 내에서 CRM을 같이 사용하는 상담원간 모든 정보를 공유할 수 있습니다.

고객의 정보와 상담이력은 물론이고 상담 내용을 저장하고 처리 한 상담원이 누구인지도 공유할 수 있습니다. 이로 인해 고객이 이전 상담에 불만을 가졌거나 재문의로 전화를 했을 때 해당 고객과의 상담을 어느 상담원이 답변을 하고 응대하였는지 확인하고 이어갈 수 있습니다.

 

 

 

CRM, 상담관리

 

▶ 상담관리 등록 및 활용하기

 

 상담 공유를 위해 내용을 작성하는 것도 좋지만 이 상담이 전화인지, 채팅인지 등 문의가 어디로 들어왔는지, 어떤 문의였는지를 공유하기 위해서는 상담관리의 항목을 활용해 보시면 좋습니다. 굉장히 단순하고 큰 필요성이 없다고 생각할 수 있으나 해당 상담 건에 대한 문제 시 관리자가 확인을 하기 위해서 전화인지 채팅인지 문의 경로를 확인하고 녹취를 들어보거나 채팅이력을 확인할 수 있기 때문입니다. 또 어떤 유형의 문의가 많이 들어왔는지 확인할 수 있어 마케팅적으로도 활용할 수 있습니다.

 

 이처럼 상담 내용 외에도 여러 항목을 통해 문제점을 확인하거나 통계를 확인할 수 있으므로 상담관리의 항목을 등록하고 공유해보세요 :)

 

* 기본 항목 외의 항목은 커스텀을 통해 관리자가 직접 생성할 수 있습니다.

 

 

 

채팅 통합상담

 

 

▶ 채팅상담을 실시간 공유할 수 있는 통합상담

 

채팅상담 시 이미지를 받고 다른 직원에게 공유할 필요없이 통합상담 내에 들어오는 모든 메시지와 이미지를 실시간 공유할 수 있습니다. 

 상담이 접수가 되고 현재 어떤 상담원이 처리하고 있는지 상태를 변경하여 확인할 수 있어, 중복상담을 방지하고 응대할 수 있습니다. 또 상담이 완료가 된 건은 완료처리를 통해 공유하고, 상담을 진행하던 직원이 연차나 휴무로 인해 응대가 불가할 경우 다른 상담원이 이어서 응대할 수 있습니다. 

 

 통합상담은 문자,네이버톡톡,카카오톡채널, 인스타, 페이스북으로 오는 채팅들을 한 페이지에서 확인하고 답변할 수 있어 분리된 채널을 각각 응대하는 시간을 줄일 수 있으니 채팅상담 응대가 비교적 높다면 이 서비스를 통해 업무 효율성을 높여보세요.

 

* 통합상담은 모바일에서도 사용할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

고객 정보(DB) 및 상담 내용을 공유할 수 있는 CRM 프로그램은 단독 사용보다도 위 내용의 통합상담과 같이 여러 부가서비스와 같이 연동하여 사용할 수 있습니다. IVR(ARS)를 통한 담당자 자동연결, 단순문의 처리가 가능하고 콜백으로 사무실로 온 고객의 부재중 전화를 확인하는 등 서비스 연동을 통해 다양한 방법으로 사용할 수 있으니 영업사원에게 무료 컨설팅 받아보시고 업무 환경에 맞는 CS 솔루션을 도입해보시길 바랍니다 😊