인공지능 AI의 장단점 살펴보기, 고객센터 도입 시에는?

 

이제는 업무적으로나 일상 생활에 없어서는 안 될 AI!

 AI는 금융이나 의료, 자동차 업계에서 현재 많이 활용되고 있으며, 실제로 많은 업계에서도 활용하고 있습니다. 이런 AI는 계속해서 발전하고 있고 앞으로도 발전할 여지가 많기 때문에 전문가들도 관심을 가지고 투자를 하고 있는 부분이기도 합니다.

 하지만 '발전을 하고 있는 중'이기 때문에 아직까지 장점 뒤에 단점들도 많이 보이고 있기도 한데요, 요즘 많이 도입하는 고객센터에서 AI를 사용하였을 때 장단점이 무엇인지 살펴보도록 해요.

 

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□ 고객센터에서 AI 도입 시 업무의 장단점

장점	설명
24시간 응대	작동하는데 시간에 대한 제약이 없어서 언제든지 도움을 받을 수 있습니다.
빠르고 일관된 응대	동일한 문의나 질문에 대해서 일관된 응대를 할 수 있으며, 어떤 문의에도 많은 시간을 들이지 않고 빠르게 응대를 할 수 있습니다.
인건비 절감	여러 상담원을 대체 하기 때문에 인건비를 절감할 수 있습니다.
데이터 분석	고객의 데이터를 분석하여 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

 

단점	설명
기술 오류 문제	AI 시스템의 버그, 오류가 발생할 경우 민원으로 인해 상담원이 이중적으로 업무를 처리해야 할 수 있습니다.
일관된 응대로 인한 민원	반복적이고 일관된 응대에 불만족하거나 상호작용이 되지 않는다고 느껴 이로 인한 민원이 발생할 수 있습니다.
적응을 위한 학습 시간	상담원이 AI 시스템을 익히고 기존의 업무 방식을 변경하는데 시간이 소요될 수 있습니다. (*AI도 구축 기업의 기존 데이터를  학습하는데 시간이 필요함.)
직무의 불안성	업무 자동화로 인해 상담원의 중요성이 하락할 수 있습니다.
개인정보 보호 문제	민감한 고객의 정보를 처리하는 데 있어 보안 문제가 발생할 수 있습니다.

 

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AI를 도입한 상담센터 실태 조사 결과

 

실제로 인공지능(AI) 기술을 도입한 뒤 상담센터에서 업무중인 상담원을 대상으로 조사를 한 결과 근무 여건이 훨씬 좋아지기 보다도 열악해졌다는 의견도 있어 AI를 도입하는데 있어서 여러 방면으로 고민을 해보고 하셔야 할 것 같습니다.

 물론 장점이 훨씬 크고 업무 환경이 좋아진 기업도 있겠습니다만, 과연 우리 회사와는 잘 맞을지 구축하는데 비용과 시간은 얼마나 들어갈지 등 다양하게 고민해보시고 도입해보시길 바랍니다.

 

 

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<학습 시간없이 상담원의 업무 효율을 높이는 '아톡비즈 system>

 

CRM / IVR / 콜백 / 통합상담

- 담당자 전화 자동 연결

- 단순 문의는 자동 음성 안내

- 요일별, 시간별 안내 (업무 외 시간, 점심시간 등)

- 고객 정보 확인 후 자동 안내 (비밀번호 입력, 예약 번호 입력 등)

- 콜백 접수(고객 발신 번호 접수, 직접 입력한 번호 접수)

 

* 해당 기능은 시나리오에 따라 기업별로 맞춤 사용할 수 있습니다.

 

 

아톡비즈는 시나리오 작성 이후 해당 시나리오에 맞는 음원만 적용하면 되므로 학습 시간이 필요 없습니다.

AI 보다 비교적 빠르게 적용이 가능하며 단순 문의에 대한 안내를 편하게 할 수 있는 방법이므로 상담원이 단순 문의를 처리하는데 들어가는 시간을 단축시킬 수 있습니다.

 

만약 전문 콜센터에 도입하고 싶은 경우 호 대기, 전관팡 기능이 포함되어 있는 CTI를 도입해보세요.

 

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아톡비즈 상담문의 📞 1877 - 8280

메일 문의 ✉ atalkbiz@goodtelecom.co.kr

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