CS란? CS 업무 뜻과 업무 시 필요한 고객관리 시스템

CS란, Customer Service : 고객 서비스와 Customer Satisfaction : 고객 만족의 두 가지 뜻을 가지고 있습니다.

■ CS 업무 뜻

- 고객이 제품, 서비스를 이용하면서 발생하는 문의나 불만, 문제 등을 해결하고 고객 만족도를 높이기 위해 다양한 지원을 제공하는 역할을 합니다.

<CS 업무에 대한 간략표>

업무	설명
문의 응대	전화나 이메일, 채팅 등을 통해 질문에 대한 답변을 하고 문제를 해결
불만 처리	고객의 불만 사항을 접수하고 이를 해결하기 위해 필요한 조치를 취함
제품 정보 제공	제품이나 서비스에 대한 자세한 정보를 제공하고 고객 이해도를 높임
피드백 수집	피드백을 수집하여 서비스 개선에 반영

*이 외에도 다양한 업무를 통해 고객 만족도를 위한 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

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CRM-상담이력조회

 

■ CS 업무 시 필요한 고객관리 시스템(CRM)

 

고객 응대를 하기 위해서는 해당 고객이 현재 신규 고객인지 기존 고객인지부터 먼저 파악을 해야 합니다.

CS에서는 고객에게 정보를 제공하는데에 중요한 전문성은 물론, 질문에 대한 적절한 답변은 빠르게 생각해내고 차근하게 문제를 해결할 수 있는 민첩성도 필요합니다.

그런데 기존 고객이 여러번 상담 이력이 있음에도 기록되어 있는 게 없다면? 당연히 응대 속도가 떨어질 수밖에 없습니다.

이 외에도 어떠한 단점들이 있는지, 비교 후에는 어떻게 달라지는지 아래 비교표를 통해 확인해보세요.

 

 

<고객관리 시스템 도입 전과 도입 후 비교표>

구분	도입 전	아톡비즈 도입 후
고객 정보 관리	누락  또는 반복 기록으로 인한 확인 번거로움	체계적이고 자동화된 정보 관리
응대 속도	고객 정보 조회 시간이 길어지며 응대 속도가 떨어짐	빠른 이력 조회로 신속한 응대 가능
상담 이력 관리	수동 기록, 누락으로 인한 불명확한 기록 발생 확률 높음	고객과의 상담 내용을 기록하고 쉽게 조회 가능 (전화 수신 시에는 자동 DB 불러오기)
맞춤 서비스	맞춤형으로 제공 어려움	고객의 선호도 및 이력을 기반으로 한 맞춤 서비스 제공

 

 

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■ 여러 서비스와 결합하여 사용할 수 있는 CRM

 

아톡비즈 고객관리 시스템은 일반적인 프로그램과는 다릅니다.

기본적으로는 프로그램 초기 도입 그대로 사용하나 아톡비즈에서는 항목을 직접 커스터마이징 하여 현재 업무 상황이나 업종에 맞춰서 사용할 수 있다는 편리성이 있습니다. 또한 전화와 관련된 여러 서비스들과 결합하여 사용할 수 있다는 장점이 있습니다.

 

1) CRM + IVR(ARS) 

- ARS 자동음성안내 기능

- CRM의 DB 조회 후 시나리오 동작(담당 부서 및 담당자 전화 연결, 블랙리스트로 등록된 고객 전화 연결X)

* 시나리오에 따라 동작 방법이 다를 수 있습니다.

 

2) CRM + 통합상담

- 통합상담 내 CRM 고객 정보 및 상담 이력 표시

 

3) CRM + 콜백

- 콜백 리스트 고객 정보 표시

 

 

 

도입 기업들의 생생한 후기를 통해 아톡비즈 서비스의 다양한 장점들을 살펴보세요 :)

 

▶ 아톡비즈 고객사 인터뷰 보기!

스마트한 기업의 시작, 아톡비즈

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