기업의 VOC란? 고객 불만 제기 시 클레임과 다른 이유

- VOC(Voice of Customer) :: 고객의 소리

 

 

VOC란 고객이 현재 사용하고 있는 제품이나 서비스를 이용하며 느끼는 의견이나 제안, 불만 등을 의미합니다. 이런 고객의 소리는 기업에서 제품과 서비스를 개선하기 위해서 계속해서 피드백을 받고 분석을 하며 개선을 하는것인데요, 피드백을 수집하는 방법은 매우 다양합니다.

 

<고객 피드백 수집 방법>

설문조사	온라인 : 이메일이나 웹사이트, SNS를 통해 진행 오프라인 : 방문 고객에게 설문지 제공 및 박람회에서 직접 피드백 받기
인터뷰	개별적으로 하거나 한 자리에서 여러 고객을 모아 피드백 받기
만족도 조사	고객에게 우리 제품을 추천할 의향이 있는지 질문 팝업을 띄우거나 직접 작성을 할 수 있는 설문을 통해 만족도 확인
전화	전화로 문의를 하거나 불만 제기 시 상담원이 피드백 기록 및 응대
채팅	채팅 기능을 통해 고객의 의견을 실시간으로 수집

 

이렇게 다양한 방법으로 고객의 피드백을 수집할 수 있는데, 피드백에는 긍정뿐만 아니라 제안, 불만도 포함 되어 있습니다. 고객이 얘기하는 불만, 이라고 텍스트로 봤을 때는 클레임이랑 비슷한건가? 라고 생각할 수 있고 전화로 응대하는 상담원의 경우 고객의 어투에 따라 이건 클레임이 맞다, 아니다로 판단하는 경우도 있는데 이런 단순 비교 보다도 VOC에서 말하는 불만과 클레임의 차이에 대해서 정확히 알고 응대를 하면 좋을 것 같습니다.

 

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■ 고객의 소리, 클레임 정리 표

구분	VOC(Voice of Customer) - 고객의 소리	클레임(Clame)
정의	의견, 제안, 피드백 제공	불만을 제기하거나 문제 보고
목적	고객의 피드백, 제안을 이해하고 제품이나 서비스 개선에 활용	제품, 서비스의 문제 해결 및 고객 불만해소
내용	긍정, 중립, 부정적인 피드백 모두 포함	주로 불만이나 부정적인 피드백
예시 상황	"저희에게 너무 유용하여 잘 쓰고 있어요" "더 많은 옵션이 있었으면 좋겠어요" "불필요한 기능이 많아 오히려 더 복잡한 거 같아요. 개선 좀 해주세요."	"쓸데없는 기능 때문에 더 복잡한데 이걸 어떻게 쓰라는 거예요? 당장 환불해줘요."
처리	경청과 분석을 통해 장기적 전략 수립	신속한 응답과 문제 해결

VOC에서는 전체적인 고객 경험을 개선하는데 초점을 맞추고 있어 개선을 위한 데이터가 필요며 실제 개선된 점을 반영하는데까지 시간이 걸릴 수 있습니다.
(고객 한 명 한 명의 부정 피드백을 중점으로 둘 경우 만족하고 잘 사용하던 여러 고객의 불만이 높아질 수 있음.)

 반면에 클레임은 특정 문제를 해결하는데 중점을 두고 있으므로 고객 만족도 유지를 위해 빠르게 문제를 해결 해야합니다.

 

 

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개선을 위한 데이터 쌓기

 

 

전화나 채팅 상담 중에 나오는 고객의 의견은 자동으로 데이터를 저장하지 못하기 때문에 계속해서 데이터를 쌓아야 합니다.  장기적(고객의 소리), 단기적(클레임)인 기간 상관없이 고객에게서 반복적으로 나오는 얘기는 실제로 개선이 필요하기 때문입니다.

 또한 고객센터에서는 상담원이 해당 문의 건에 대해 어떻게 처리 했는지 관리자가 확인할 수 있어야만 합니다. 

 

<전화, 채팅을 통합관리 할 수 있는 아톡비즈 시스템>

 

1. CRM(고객관리 프로그램) : 고객과 관련된 전반적인 DB를 저장하고 관리. 항목을 커스터마이징 할 수 있어 고객의 상담이나 피드백, 클레임 등 유형을 구분하여 등록 가능(저장된 DB 엑셀로 출력 :: 관리자 권한)

 

2. 통계 : 통화 이력, 유입 경로, CRM, 상담원 등 통계 확인

 

3. 통합상담 : 여러 채팅 상담을 한 페이지에서 통합 관리할 수 있으며 채널별 상담원 분배 가능

- 문자, 네이버톡톡, 카카오 채널톡, 페이스북, 인스타, 웹챗

 

4. 녹취 : 통화 내용 전수 녹취

 

이 외에도 아톡비즈 내에 있는 여러 부가서비스들을 연동하여 사용할 수 있습니다.

 

 

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